Devriez-vous suivre le pas?
Vers l’infini, et plus loin encore
Prenons le parallèle des caisses libre-service en épicerie, qui rendent l’expérience plus rapide et efficace… pour l’épicier. Personne n’aime vivre ce moment. Voix robotiques en canon, difficultés avec la balance, besoin d’aide pour entrer un simple rabais, la sensation anxiogène d’être devenu l’esclave d’une machine peu serviable… on est loin du « libre » et du « service ». L’expérience client en prend un coup.
Idem pour les chatbots et assistants vocaux qui vont très bien — à condition que tout aille bien.
Crash de confiance
Peu après mon arrivée au Canada, je devais m’inscrire à un service essentiel, une assurance. En toute confiance, je me suis tourné vers le site web d’une grande entreprise bien connue ici. Le processus se faisait principalement via un assistant virtuel.
Mais rapidement, je me suis retrouvé dans une impasse : les options proposées ne correspondaient pas à mon profil de nouvel arrivant. Impossible de poser une question ouverte, pas de contact clair pour parler à un humain, et les réponses du chatbot tournaient en boucle. J’avais l’impression que ma situation ne rentrait dans aucune case prévue par le système.
Finalement, après plusieurs tentatives, j’ai dû abandonner et changer complètement de fournisseur.
Le plus frappant, c’est qu’il ne s’agissait pas d’un problème de service… mais d’un système automatisé mal pensé qui a entièrement manqué une opportunité de créer une première bonne impression et dans un moment clé comme celui-là, ça laisse une marque durable.
La morale de l’histoire : Implanter une technologie sans penser à l’humain, c’est risquer de saboter l’expérience qu’on voulait enrichir.
Nouvelle génération anxieuse
La nouvelle génération de consommateurs a vécu son adolescence en pleine pandémie. Les interactions sociales en ligne ont pris le dessus, et pour plusieurs, parler de vive voix peut être une source d’anxiété.
Résultat? Selon une étude menée par Zendesk en 2023, 75 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans déclarent préférer les canaux numériques — comme les services de chat, les messageries instantanées ou les chatbots — plutôt que le téléphone pour obtenir du soutien client.
La génération Z est particulièrement sensible aux expériences client frustrantes. Une enquête de Vonage révèle que plus de 61 % des jeunes adultes abandonnent une marque après une seule mauvaise expérience avec le service à la clientèle — notamment lorsqu’ils sont forcés d’utiliser un canal qu’ils n’apprécient pas, comme l’appel vocal.
En bref, ce n’est pas nécessairement l’automatisation qui rebute cette clientèle, mais l’inconfort, la perte de contrôle, l’attente et la rigidité des systèmes obsolètes. Le combo gagnant : un bon chatbot ou une messagerie bien intégrée à une équipe humaine, allumée et réactive.
When everybody zigs, zag.
À mon humble avis, les marques qui mettent les bouchées doubles dans l’expérience humaine tirent leur épingle du jeu.
Alors que la compétition fait la promotion de la simplicité de leur app pour faciliter les réclamations, la nouvelle promesse d’Intact assurance repose sur le contact humain : « répondre à plus de 2 millions de réclamations par année… en moins de 20 secondes ». Une belle réponse à la désertification de réels services à la clientèle.
Alors, investir ou pas?
Selon votre marché et votre cible, il est peut-être préférable d’attendre que la vague passe et de vous positionner dans la « late majority » de l’adoption, question de profiter d’une technologie plus à point, à un prix franchement plus raisonnable. Et, par pitié, évitez de mettre tous vos œufs dans ce même panier.
Vous cherchez à bonifier votre expérience client? On sait vous aider.
